OMGAAN MET MOEILIJKE KLANTEN

De Amerikaanse verkoopgoeroe Tom Hopkins onderscheidt in Verkopen voor dummies negen soorten van moeilijke kopers. Jobat zet ze even voor je op een rij, mét de manier waarop je deze lastige klanten het best aanpakt.
Cynische Cynthia zegt steeds: ‘Maar wij hebben het altijd al zo gedaan.’ Ze vecht tegen verandering en wantrouwt je volkomen.
- Sta open voor haar bezwaren. Imponeer haar met namen van mensen en bedrijven die ze kent. Als je haar kan overtuigen, wordt ze een loyale klant.
Dominante Dorien heeft plannen om hogerop te komen en is dominant. Haar werkelijke behoeften verstopt ze omdat ze wil dat jij je huiswerk doet.
- Doe je huiswerk goed én benadruk hoe belangrijk ze is. Ook zij wordt een steun en toeverlaat als ze gelooft in jou en je product.
Gelovige Gerrit is een grote fan van je bedrijf of je merk. Hij is prettig om mee te werken, is loyaal en stelt je betrouwbaarheid op prijs.
- Besteed niet minder aandacht aan de kwaliteiten van het product omdat hij het product toch wil. Toon je productkennis en lever een goede service om deze klant niet te verliezen.
Hans de Handelaar geeft niet op voordat hij denkt dat hij gewonnen heeft en dat jij hem iets extra’s hebt beloofd.
- Laat hem weten dat je zijn onderhandelingskwaliteiten bewondert. Geef hem een extra als je denkt dat zijn bedrijf het waard is. Een bedankbriefje kan al volstaan om Hans een belangrijk gevoel te geven.
Heerszuchtige Henk bepaalt hoe de wereld in elkaar zit en vindt zichzelf een echte expert. Hij kan niet delegeren. Hij onderbreekt je presentaties meermaals om een telefoongesprek te voeren of zijn personeel bevelen te geven.
- Blijf altijd beleefd. Laat zien dat je weet dat zijn tijd duur is. Roep eventueel de hulp in van een medewerker van Henk om de onderbrekingen tijdens je bezoek tot een minimum te beperken.
Ingrid de Inkoper is een zakelijk, afstandelijk type dat veel verantwoordelijkheden heeft.
- Houd de presentatie zakelijk en professioneel. Baseer je presentatie op feiten en cijfers. Word nooit familiair en stel je bescheiden op.
Klagende Karel heeft altijd wat te klagen en is steeds negatief.
- Stel jezelf de vraag of zijn bedrijf het wel waard is dat je zoveel energie in hem steekt. Zo niet, overweeg dan om minder lastige klanten te zoeken.
Liesbeth Lijst weet precies wat ze wil. Ze is een muggenzifter en wil totale controle hebben over alles.
- Ga ordelijk te werk: ze hunkert immers naar een goede organisatie. Handel elk detail schriftelijk af. Wees punctueel. Controleer alles twee keer.
Ontwijkende Otto is de moeilijkste klant. Hij weigert terug te bellen. Hij verzet afspraken of belt af. Hij houdt je aan het lijntje.
- Zorg dat zijn secretaresse of assistent aan jouw kant staat. Het is waarschijnlijk de enige manier om de man te kunnen spreken.

bron: verkopen voor dummies, Tom Hopkins