Wat is Telemarketing?

Telemarketing is het verkopen of aanprijzen van goederen, diensten of denkbeelden door direct contact te maken via een telefonisch gesprek. Mensen die dit werk verrichten worden telemarketeers of agents genoemd en werken voor telemarketing bureaus of agencies die zowel extern ingehuurde bureaus kunnen zijn als een interne afdeling van het bedrijf waarvoor zij bellen, dit doen zij in een callcenter. De mensen die zij bellen zijn op het moment van het telefoongesprek een prospect, of een potentiële klant.

Soorten telemarketing

Telemarketing vindt plaats op verschillende manieren. De meest gebruikelijke indeling is die naar de aard van de relatie met de mogelijke klant. Er worden twee hoofdgroepen onderscheiden, de inbound en de outbound. Het verschil tussen deze groepen is de manier waarop het gesprek tot stand komt.

Inbound

Bij inbound telemarketing ligt het initiatief voor het gesprek bij de mogelijke klant. Deze belt een (doorgaans betaald) telefoonnummer op, en krijgt een agent aan de lijn. Deze vorm van telemarketing biedt de kleinste kans op irritatie bij de prospect; immers, als deze niet gediend is van het gesprek zou hij/zij niet opgebeld hebben. Binnen de inkomende gesprekken wordt er vaak een onderscheid gemaakt tussen bestaande en nieuwe klanten.

Nieuwe klant

Nieuwe klanten bellen de telemarketeer op met een verzoek om informatie. Vanuit zowel het perspectief van de telemarketeer als dat van de mogelijke klant gezien is dit de meest gunstige uitgangssituatie, omdat er totaal geen weerstand is tegen het aanbod. De prospect is immers zelf op zoek naar informatie over hetgeen aangeboden wordt. Hoewel de klant vaak aanvankelijk slechts op zoek is naar informatie resulteert zo’n gesprek vaak in een verkoop, dankzij de verkooptechniek van de agent.

Bestaande klant

Een bestaande klant is iemand die, zoals de naam al aangeeft, op dit moment al klant is bij het bedrijf waarvoor het telemarketingbureau aan het bellen is. Helaas voor de agent is het vaak zo dat als een bestaande klant naar de verkoopafdeling belt deze persoon helemaal niet op zoek is naar datgene wat de telemarketeer kan aanbieden. In een groot deel van de gevallen zijn deze mensen op zoek naar de hulp en ondersteuningsafdeling van het bedrijf.

Outbound

Bij outbound is er sprake van een naar buiten gaand telemarketing-gesprek. Vaak wordt er gebruikgemaakt van automatische systemen die ‘naar buiten bellen’ en pas op het moment dat iemand opneemt er voor zorgen dat het gesprek naar een agent wordt doorgeleid. Dit is deels de reden dat een telemarketing gesprek vaak begint met de woorden ‘Ik ben op zoek naar dhr/mevr Uw Naam’, omdat het gesprek nog niet doorgeleid was tijdens de begroeting door de opgebelde na het opnemen van de telefoon. Er worden verschillende soorten mensen benaderd via opbellen: huidige klanten, mensen die interesse hebben aangegeven en onbekenden.

Huidige klanten

Huidige klanten zijn mensen die al eens bij de beller iets gekocht hebben, of geabonneerd zijn op diensten van de aanbieder. Aanbiedingen voor huidige klanten komen vaak neer op het aanbieden van een duurder pakket: meer mogelijkheden, maar ook een hogere prijs.

Geïnteresseerden

Geïnteresseerden zijn mensen die hebben aangegeven interesse te hebben in een van de producten die de beller aanbiedt, en daar meer informatie over willen. Voorbeelden hiervan zijn aankruisvakjes op aanmeldformulieren, terugstuurbonnen in een informatiepakket of het geven van een telefoonnummer naar aanleiding van een vraaggesprek op straat.

Vreemden (Cold calling)

Cold calling, ofwel het opbellen van willekeurige mensen die geen bestaande relatie met de organisatie hebben, is verantwoordelijk voor een groot deel van de negatieve associaties die mensen bij telemarketing hebben. Cold calling vindt niet alleen van bedrijven naar consumenten plaats, maar vormt ook een belangrijk middel in de relaties tussen bedrijven onderling.

Voordelen telemarketing

Direct contact

Doordat er, in tegenstelling tot een e-mail of brief correspondentie, direct contact is met iemand kunnen dingen sneller in orde gemaakt worden.

Interactieve informatie

Bij websites en folders is er regelmatig een lijst met veelgestelde vragen als onderdeel van de informatie. Vaak staat wat men wil weten er echter niet bij. Een telemarketing-gesprek is in dit opzicht handiger, omdat men vragen kan stellen aan een persoon die er voor zit om ze te beantwoorden, en het desnoods aan een supervisor kan vragen als hij of zij het niet weet. Het is dus mogelijk meer informatie te vragen voor een keuze gemaakt wordt.

Nadelen telemarketing

Snelle beslissing

Veel mensen voelen zich bij een telemarketing gesprek gedwongen tot een snelle beslissing terwijl ze er eigenlijk nog even over willen nadenken. Dat is heel begrijpelijk, want het gaat vaak over lange-termijn verplichtingen of grote bedragen. Elke telemarketing afspraak wordt opgenomen, zodat de klant en de agent beide kunnen terugvallen op de gemaakte afspraak. Ook wordt er binnen zeven dagen een verplichte schriftelijke bevestiging opgestuurd. Omdat nogal wat mensen telefonisch een contract afsluiten zonder dat te beseffen, gaan er steeds meer stemmen op om de termijn waarop een overeenkomst ongedaan kan worden gemaakt, te verlengen.^[1]

Misleiding

Niet zelden verzuimen de marketeers direct te zeggen waar ze voor bellen, en suggereren ze de gebelde dat deze korting kan krijgen. Sommige bedrijven staan hier bekend om, zoals Pretium.^[2][3]

Ongelegen bellen

Telemarketeers lijken vaak rond etenstijd te bellen. Sommige belbedrijven zetten inderdaad bewust meer mensen in op dat tijdstip, maar veelal komt dat simpelweg omdat mensen thuis zijn rond etenstijd: door de bedrijven wordt de hele dag door gebeld, maar als mensen aan het werk zijn merken ze niet dat ze door een telemarketeer benaderd zijn. Telemarketeers hebben vaak de mogelijkheid om samen met de klant/prospect een terugbelafspraak te maken op een voor hun betere tijd.

Gebrek aan overzicht

Onkundige agents

Gebruikte methodes

Scripts

Veel mensen denken dat telemarketeers hun tekst van een script oplezen. Dit is, vooral bij beginnende agents, inderdaad zo. Er is een script dat op het computerscherm verschijnt met alle relevante informatie. De meer ervaren agents krijgen al snel door dat zo’n script niet aansluit bij hun eigen stijl of die van de klant, en gaan dus afwijken. Zo lang alle kritieke informatie aan bod komt is dat ook geen enkel probleem. In zo’n geval is het script niet meer dan een leidraad die de agent aan kan houden om er voor te zorgen dat hij of zij niks vergeet.

Voordelen van een Script: Telemarketingbureaus huren voor voor hun activiteiten vaak part-timers in. Het is zwaar en (zo vinden veel mensen) eentonig werk. Dus is het verloop onder het personeel hoog. Daarnaast kun je van een telemarketeer niet verwachten dat hij of zij ook verstand heeft van wat hij verkopen moet.

Nadelen van een script: Het probleem is dat de meeste scripts geen persoonlijkheid hebben. Daardoor klinkt het meestal nogal slaapverwekkend. Wat een telemarketeer dus moet doen, is het script opdienen in zijn eigen woorden zodat het natuurlijk overkomt.

Stemgebruik en houding

Het is bewezen dat vragen stellen en enthousiasme er voor zorgen dat de klant zich betrokken gaat voelen bij het gesprek en het minder vervelend vindt dat hij wordt opgebeld. Door veel stembuigingen te maken (van hoog naar laag) en belangrijke woorden te benadrukken kan de agent proberen de aandacht vast te houden.

Tijdelijk aanbod

Zelfregulering

De Nederlandse Telemarketing industrie is grotendeels zelfregulerend, dit om aan de overheid aan te tonen dat zij bereid is om zelf verantwoording te nemen. Deze zelfregulering komt onder meer tot uiting in de Code Telemarketing, waar alle belbedrijven die lid zijn van de brance-organisatie zich aan dienen te houden. Omdat deze zelfregulering niet voldoende is en veel bedrijven blijven bellen, of men afgemeld is of niet, is de Nederlandse regering tot wetgeving overgegaan.^[4]

Wetgeving

De regering probeert nu door middel van wetgeving de burger te beschermen tegen telefoonterreur door een bel-me-niet register te openen dat verplicht geraadpleegd moet worden.^[5]

Afmelding via infofilter

Veel mensen geven aan dat ze niet geïnteresseerd zijn in telemarketing-gesprekken, nog voordat ze het aanbod gehoord hebben. In zulke gevallen is het voor zowel de agent als degene die hij lastig valt een verspilling van tijd als er gebeld wordt, want de kans op verkoop is zo goed als nul. Voor deze mensen is er het infofilter. Via het infofilter kunnen mensen aangeven geen prijs te stellen op een aantal vormen van direct marketing. Het infofilter wordt geëxploiteerd door de Stichting Infofilter, en ondersteund door de Dutch Dialogue Marketing Association (DDMA), Nederlandse Thuiswinkel Organisatie (NTO), MarktOnderzoekAssociatie (MOA) en de Werkgeversorganisatie Callcenters (WGCC).

Bel-me-niet Register

Op 1 oktober 2009 is in Nederland wetgeving ingegaan waarbij telemarketeers verplicht zijn om eerst het Bel-me-niet register te raadplegen voor ze mogen bellen. Mensen die reeds bij Infofilter geregistreerd staan, hoeven zich niet op nieuw te registeren. Tevens is het per deze datum verboden om spam naar bedrijven te sturen, naar particulieren was al verboden^[6].

Externe links

• Stichting Consumentenlijn Telemarketing Vragen en klachten over telemarketing
• InfoFilter Afmelden telemarketing
• Bel-me-niet register

Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Telemarketing